La relation client

Les enjeux de cet article sont d’apporter des conseils sur la gestion de la relation, des informations concernant des indicateurs importants, des conseils pour battre la concurrence, ainsi que d’autres informations sur le marketing et ses canaux. Tous ces choses constituent des leviers de performance pour les différentes marques ou les différents projets en termes de vente.

Photo d’illustration de l’article

Trouvez un Coach commercial

Libérez votre potentiel pour accélérer le changement

Trouvez un Coach commercial

Une bonne relation client

C’est quoi une bonne relation client ?

Définition

Par définition, la relation client représente ce qui va permettre de créer et d’entretenir une interaction entre l’ entreprise et ses clients.

La relation client dont il s’agit va permettre d’aboutir à l’enrichissement du chiffre d’affaires et la croissance du succès des entreprises. Avec un impact sur les projets d’investissement. Par conséquent, il est important que la relation client soit bonne et enrichissante.

De plus, cela va apporter de la valeur à l’estime du client. Ainsi, une bonne relation client est bénéfique pour les deux parties et l’un ne va pas sans l’autre.

La place de la clientèle au sein de l’ entreprise est capitale. En effet, les diverses stratégie sont centrées sur leurs désirs et volontés.

Soulignons qu’il y’a 3 types de clients : le précédent client, le client actuel et le potentiel client. La classification de notre clientèle représente de réels enjeux pour l’ entreprise. En fonction, du stade auquel se trouve le client, nous adopterons une stratégie différente de marketing relationnel.

la communication reste la clé du succès

L’estime de nos clients

79% des clients veulent que les marques leur montrent l’intérêt qu’elles ont pour eux, et qu’elles comprennent leurs attentes avant d’acheter quoi que ce soit.

Mettons en priorité la considération que l’on accorde à notre client. Cette attention doit être sincère si nous voulons récolter des résultats positifs.

Le ressenti est un aspect important car souvenons-nous que les clients veulent se sentir compris et considérés. Ce qu’ils perçoivent est plus signifiant que ce qu’il en est réellement. Ne soyons pas hypocrites, le chiffre d’affaires passe avant l’authenticité de notre démarche envers nos clients.

Paradoxalement, l’un ne va pas sans l’autre. Autrement dit, l’authenticité de nos démarches aura également un impact direct sur nos revenus. C’est donc un aspect à ne pas négliger. Le mieux est de garder un équilibre plausible entre les deux aspects.

En conclusion, la considération de notre client, tel qu’un être humain avant tout et non pas comme un numéro, reste nécessaire à la construction d’une bonne relation client.

L’importance d’une relation client

Quelle est l’importance de la relation client ?

Prise de conscience

Pour se rendre compte de l’importance d’une bonne relation client, il faut être conscient que nos clients sont comme le carburant d’une voiture. Sans celaa on n’avance pas. C’est à cet instant que l’importance d’une bonne relation avec ses clients prend tout son sens ! Evidemment, sans nos clients, à qui proposerions-nous nos produits et ou notre service ? Ils sont le cœur de l’ entreprise. Ils ont un impact sur l’avenir des entreprises, alors autant les avoir avec nous.

Et pour ce faire, la mise en œuvre de différentes stratégies marketing devient capitale afin d’entretenir une bonne relation avec les principaux concernés.

 

Augmenter les ventes

Le but premier de notre entreprise est de créer des profits et que ceux-ci dépendent de la relation que nous entretenons avec notre client. En effet, plus longtemps le client ou la cliente vous sera fidèle, plus il ou elle vous apportera des profits. C’est ce que l’indice CLV évalue. L’indicateur Customer Lifetime Value est le revenu évalué qu’un client pourra apporter à l’ entreprise tout au long de sa vie. Il est d’une très grande importance.

On parle dans ce cas de long terme. Effectivement, nous verrons que fidéliser notre client est un point à ne pas du tout négliger. Si nous avons une bonne relation avec notre client, il nous sera plus longtemps fidèle. Pour ce faire, il faut également atteindre un taux de satisfaction élevé chez chaque client. Il est évident qu’offrir des expériences satisfaisantes ne vous sera que bénéfique, car plus nous avons un taux de satisfaction élevé plus cela transparaît dans les résultats.

Par la même occasion, un taux de satisfaction élevé va créer des défenseurs de la marque. Ces derniers sont nos fidèles clients qui sont tellement satisfaits de notre service et de leur expérience qu’ils défendront votre image contre toutes les attaques négatives.

Il est évident que si notre client est satisfait de nos services et de la relation qu’il entretient avec nous, il recommandera notre entreprise à ses proches. Attention que ce principe s’exerce également dans le sens inverse. Le bouche à oreille joue un rôle déterminant pour la vente au sein de notre entreprise.

 

Diminuer l’attrition des clients

Tout d’abord, le terme « attrition » ou taux de « churn » se définit par l’abandon d’une marque par sa clientèle.

La relation saine avec nos clients assure la fidélisation de ceux-ci. Dans le cas inverse, le churn risque d’augmenter et faire chuter les ventes de nos entreprises. Or ce n’est pas ce que nous recherchons. C’est leur fidélité et leur satisfaction que nous désirons.

Une bonne relation avec notre client favorise sa fidélité et une étude du cabinet Bain & Company estime qu’augmenter le niveau de fidélisation de sa clientèle permet d’accroître ses profits d’au moins 25 %. Ces informations sont de véritables leviers de performance pour nos entreprises.

Une bonne relation client se construit

Comment construire de bonnes relations avec nos clients ?

les tactiques pour ne rien lâcher dans la relation

Aussi tactique qu’un jeu de cartes

Evidemment, comme pour toutes choses bien faites, il y a des étapes à suivre et une gestion à respecter pour faire ces choses au mieux. Dans le contexte d’une bonne relation client, c’est autre chose qu’une simple tâche à accomplir car il y’a cet aspect humain qui rentre en jeu.

En effet, c’est une relation humaine et saine que nous essayons de construire et ce n’est pas un jeu de cartes. Quoi que… On retrouve ces mêmes aspects tactiques et stratégiques dans ces deux derniers.

L’analyse transactionnelle s’avère une stratégie de communication qu’on retrouve dans le processus de construction d’une relation client. L’entreprise recherche à mieux connaitre son client. Et pour ce faire, nous favorisions l’écoute active et les différents canaux de la communication quelle qu’elle soit. Ceux-ci favorisent la considération du client. Plus nos entreprises leur montrent de l’ intérêt, plus ils se sentiront en confiance et écoutés.

Les entreprises qui perçoivent l’importance d’établir des relations avec leurs clients développent un lien émotionnel avec eux et les conservent longtemps. Lorsque nos consommateurs nous font part d’un problème ou d’une plainte, ils s’attendent à ce que le problème soit résolu le plus rapidement possible et à être entendu. Ils espèrent une oreille attentive qui considère leur mécontentement et leur apporte la bonne solution. Dans cet article nous verrons comment y parvenir.

 

CRM Customer Relationship Management

CRM customer relationship management ou la gestion de la relation client reste un des outils de gestion qui a pour enjeu les relations clients, l’expérience qu’ils vivent ainsi que le service client. Le CRM permet d’optimiser les résultats de nos entreprises grâce à des canaux marketing:

  1. Connaitre ses consommateurs
  2. Prospecter plus efficacement
  3. Fidéliser et vendre plus
  4. Développer sa qualité de service client
  5. Piloter son activité

Ces 5 canaux marketing seront détaillés plus bas dans l’ article.

optimiser les résultats grâce au CRM

Step by step

Les clés d’une bonne relation avec ses clients ne sont pas novatrices et compliquées. Bien au contraire, elles sont plutôt traditionnelles. Cependant, il faut savoir appliquer ces clés.

 

Quelques fondamentaux du CRM sur le parcours de la relation client saine

L’objectif premier est d’entrer dans l’intimité de nos consommateurs via l’écoute et les canaux de communication afin de connaitre sur le bout des doigts tous leurs désirs et volontés.

Il existe énormément de stratégies afin d’améliorer le lien que nous avons avec notre client. En voici quelques-unes :

  • Qui sont nos consommateurs ?

La toute premier chose à faire est de connaitre les personnes avec qui nous allons avoir un échange. C’est fondamental dans le CRM. Quoi de mieux que la transmission de contenus et l’écoute active pour bien connaitre une personne ?

Aujourd’hui, la communication se fait plus souvent via internet grâce à la gestion d’ e mailing de l’entreprise. L’ email et les réseaux sociaux sont les plus courants aujourd’hui. Ainsi que la communication classique ! Evidemment, elles apportent les mêmes résultats mais via des canaux de communication différents.

Grâce à la stratégie mise en place, nous pourrons connaitre leur centre d’intérêts, être plus proches d’eux, récolter un feedback, ou encore leur offrir une expérience positive. Une bonne lecture de ces informations nous permettra une croissance au niveau de notre maitrise concernant les fonctionnalités de la gestion de la relation.

Le client veut être traité comme un être humain à part entière et non pas comme un numéro ou une adresse email.

  • Répondre à leurs demandes

Notre clientèle a des demandes particulières, il veut se sentir considéré et entendu ainsi qu’avoir une expérience positive avec la marque. C’est pourquoi, après être entré en contact via email ou autre avec nos consommateurs et consommatrices, il est important de comprendre leurs désirs.

Cette étape consiste à prendre soin de notre client. C’est là que l’expression « le client est roi » prend tout son sens ! Autrement dit, notre marque doit prendre la place d’un Etat du Moi qui est plutôt parent donnant positif. De cette manière, la marque se comporte en tant que gestion conseillère, gestion aidante et gestion accompagnatrice tout au long du processus d’achat.

On retrouve cet aspect dans le CRM Customer Relationship Managment qui comprend, d’ailleurs, d’autres outils conséquents.

  • Comment résoudre leur problème ?

Des problèmes, notre clientèle peut en rencontrer souvent. Cela est généralement dû à une mauvaise gestion de leur quotidien. Cependant, la majorité des problèmes se règle grâce à la communication tels que les emails, les appels ou encore les réseaux sociaux. C’est ce que notre marque va mettre en place afin de satisfaire au maximum les besoins de nos consommateurs.

Quelques exemples :

  1. La mise en place d’un service d’aide proactif avec un chat en ligne. Effectivement, il existe des chats en live qui créent le contact et qui apportent une réponse rapide et une assistance réactive pour assurer un service client enrichissant. De cette manière, nous créons plus d’ échanges et de contact.
  2. Récolter le feedback des clients. Cela consiste à se renseigner sur ce qui a été et ce qui n’a pas été. En d’autres mots, nous saurons ce qui est à améliorer, à développer ou à abandonner. De plus, si la plupart de nos feedbacks sont positifs, les potentiels clients pourront se baser sur l’ expérience positive des autres clients.
  3. Construire un contact de confiance en étant honnête avec notre client. Cette notion particulièrement humaine a du poids sur la balance. Réellement, notre client apporte une affection particulière au fait que la marque soit transparente avec lui au lieu de nier les soucis rencontrés. Être honnête, transparent et direct vis-à-vis de notre client en dit long sur la gestion de la relation client que la marque entretient avec celui-ci. Cela montre également une forme de responsabilité sur les problèmes rencontrés.
  4. La mise en place d’un service client qui se préoccupe des soucis de tout le monde. Par définition, un service après vente qui a pour enjeux de prendre en compte l’expérience de chacun et de traiter ses demandes. Cette gestion de service après-vente est une stratégie marketing relationnel ou de marketing automation qui se centre sur le service apporté au client.

En conclusion, le plus important est de leur faire vivre une expérience positive et enrichissante grâce à laquelle ils se sentiront davantage considérés. En réalité, ce qui compte pour notre client n’est pas le fait d’avoir rencontré un problème, mais plutôt la façon dont la marque va réagir face à cela. Les enjeux sont considérables pour la pérennité de l’entreprise.

Ce sont en grande majorité, les nouvelles technologies qui nous permettent tout cela. Une fois de plus, internet joue un rôle capital ainsi que les réseaux sociaux énormément convoités.

  • Comment les fidéliser ?

La notion de fidélisation demeure un des outils qu’on retrouve dans le CRM. Il fait partie des outils les plus importants de la gestion de la relation client saine. La fidélisation concerne le client déjà conquis par nos produits ou services. Elle permet de garder notre client au plus longtemps avec nous.

Plusieurs stratégies existent :

  1. Augmenter le taux de satisfaction des clients. En effet, lorsque nos consommateurs sont satisfaits de nos services ou produits, ils deviennent des acheteurs les loyaux et fidèles
  2. Récompenser nos clients pour leur fidélité et loyauté. Par exemple, offrir certaines promotions ou avantages en signe de reconnaissance
  3. Personnaliser la communication avec eux pour qu’ils se sentent spéciaux
  4. Matcher notre tonalité avec la personnalité le client.
construire des contacts solides

Le plus important dans la relation client

Quel est le plus important dans la relation client ?

A la lecture du compte de résultat, la chose que nous désirons impérativement est de rendre notre client heureux et satisfait afin qu’il se fidélise à la marque. Ainsi que le renforcement de la relation client.

 

Mieux ils sont satisfaits plus longtemps ils restent fidèles !

Ne mettons pas toute notre attention sur les clients que l’on veut acquérir mais sur l’entretien de la relation client avec les clients DÉJÀ conquis par nos services pour développer la fidélité de ceux-ci.

Le plus important est de savoir que la relation client est un lien qui s’entretient via des échanges par emails ou par d’autres canaux. La fidélisation de notre client ne s’obtient pas du jour au lendemain. L’expérience positive que le client va vivre dans le cadre de notre service est un point fort. C’est ce qui va le dissuader de ne pas se diriger vers la concurrence.

 

La relation client humaine

De plus, faire ressentir aux clients que nous les comprenons ainsi que ce qu’ils désirent enrichit la relation client. En fait, 79% des clients veulent que les marques leur montrent l’intérêt qu’ils ont pour eux et qu’elles comprennent leurs attentes avant d’acheter quoi que ce soit.

Découvrez d’autres articles parmi notre magazine ou des articles sur d’autres thèmes. A vous de choisir tout article parmi nos près de 20 magazines différents.

Photo d’illustration de Evolew

Evolew

EVOLEW vous propose du contenu de qualité pour vous accompagner dans la transformation de votre entreprise.

Trouvez un Coach commercial

Libérez votre potentiel pour accélérer le changement

Trouvez un Coach commercial

Découvrez tous les articles de ce magazine